• 您的位置 首页 > 客户服务
  • 客服的工作内容

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-06-21 21:51:46
  •   主动积极:不需他人指示或要求能自动自发做事,面临问题立即采取行动加以解决,且为达目标愿意主动承担额外责任。

      人脉建立:能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络,积极建立、有效管理,并合理维系彼此的长期合作关系。

      顾客导向:计划和行动都能考虑到对顾客的影响,主动了解顾客需求并迅速响应,提供顾客所需信息,协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。

      影响说服:能找出说服客户的关键点,依其特性及关心议题,运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。

      沟通协调:能正视谈话对象,清楚且有条理地表达自己的意见与观点,确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话,并能在客户所传达的讯息中,正确解读和响应,以取得共识。

      客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

      广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

      在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

      同时,在线客服也是一个连接客户和公司其它部门(岗位)的桥梁,公司其他部门通过与之协作,能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性,有必要对该岗位工作职责进行规范。

      企业参与市场竞争能否赢得客户,不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题,随着市场日渐透明化,产品竞争日益激烈,而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位,网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

      二、工作目标:通过客户服务,向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务,努力提高客户满意度,提升公司信誉优势,扩大公司在同行业中的竞争力。

      负责接待网络客户;接受客户咨询,向客户介绍公司,给客户讲解产品,指导客户购买产品,推荐公司新出的优惠政策等;接受网络订单,处理订货单;接受客户投诉,回复客户疑问,客户满意度调查,并收集客户反馈意见转交相关部门;维护现有客户关系,挽回流失客户、挖掘新客户;帮助客户联络公司其他部门等。

      1、进入办公室后第一时间打开电脑,同时整理好自己的办公桌和日常工作用品(笔、记录本等)并放置于案头。

      2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统,保持在线、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件,并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议,应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

      4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电,掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆,查看留言信息,一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

      5、有客户发起对话后,第一时间内向对方问候。(参照格式:您好,我是在线客服,很高兴为您服务)对待客户态度谦和、热情礼貌,客户态度不好时,必须保持耐心。

      6、当客户提出问题后,要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复,若因繁忙或暂时离开而无法做到时,必须开启自动回复。

      8、回复客户问题时,不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

      9、若客户提出的问题不明白或不能确认时,不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人,不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候,需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

      11、在同时在线咨询客户较多时,应对一一为在线客户回复问题,未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

      12、与客户咨询过程中,注意文明用词,不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

      客服工作主要的职责就是1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。8、负责接听客户投诉电线、完成上级领导临时交办的其他任务。

  • ad
  • 上一篇:客户服务和支持
    下一篇:返回列表