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  • 客户维系案例

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-04-05 12:20:47
  •   维系案例 “客户至上, 诚信服务” , 优质的服务像一道美丽的风景线, 把我们和用户紧密联系在一起, 虽然我们在工作中每天都会遇到 这样那样的客户,礼貌的,粗鲁的,讲理的,无理的,但在解决 用户一个又一个难题后, 用户真诚的道谢和满意的笑声使我们真 正体会到了自己的价值。 作为一名维系的客户经理,不仅要求我们用心服务,更重要 的是要像对待家人一样的操心。在一次流失预警的回访中,一位 用户前一个月的话费达到近四百元,之后就一直处于休眠状态, 始终没有使用,这个号码引起了我的注意,随即我便拨打了用户 的手机, 但处于关机状态, 通过其它的联系方式找到了这位机主, 这是一位蒙古族的老先生, 用他不太流利的普通话说他上个月的 费用太高,并且自己到营业打清单,里面有很多不熟悉的长途号 码,并坚信自己根本没有打过这些长途号码,说我们的电信公司 乱收他的费用,以后也不会再用我们的电话,并让亲戚朋友都不 再使用,说完就气愤的挂断了电话,没有给我任何解释的机会。 挂断电话,让我的心情不能平静,服务行业口碑很重要,如果就 这样放任,不做任何解决,那么,他对于我们的信任也就不复存 在, 近而也会影响他身边我们电信公司的重要的客户, 所以我想, 这件事情不能就这样算了,我一定要为他解决这个问题,首先我 找到了发展客户经理, 因为我觉得发展人与用户应该更为熟识一 些,又从系统中找出了此用户入网时留下的联系地址,并申请了 维系用品和发展客户经理一起去看望了这位老先生。 他对于我们 的到来感到很惊讶,我向他说明了我们的来意,是专程来为他解 决问题的,但老先生似乎并不领情,找到他打印的清单,指着清 单中的长途号码, 用不熟练的汉语一次又一次的重申肯定没有打 过这些号码。虽然之前我已经查询过这位用户的通话记录,而且 也能确定是用户拨打,但在当时如果直接和用户争辩就是他打 的,那无异于火上浇油,所以我当即拨通客服电话协助查询,为 了让这位老先生放心,我们向老先生承诺了解决的时限,还承诺 一定会妥善处理,老先生也似乎被我们的真诚所感动说: “其实 我就是一直挺生气没个人管我这个事, 你们这么大老远跑这么一 趟,我也看到你们的诚心了,你们这么为我着想,我会考虑考虑 再继续用的。”听了这话,我们都特别的欣慰,也庆幸终于可以 暂时安抚用户并且确保不离网了。可到了晚上,一阵紧促的电话 铃声响起,来电显示是老先生的号码,我快速接起,在电话另一 边老先生说,他对话费还有疑问,并且说对客服和我们的解释都 不满意,话费一定是收错了,而且一定是有人盗打话费,手机话 费如果误收一定要做双倍赔偿,我当时感觉呼吸都要停止了,怎 么能让这位老先生转变想法呢,这一夜我真的无法入睡,一直在 想这个问题该如何处理才能最有效, 问题的关键是到底谁打了这 些号码。第二天一早,我对老先生所有的长途号码都通过客服、 系统及拨打电话一对一证实,最终获得了解释,原来是老先生的 儿子假期从外地回来看望家人用他的电话拨打的, 事后忘了告诉 自己的老父亲而产生的误会。 我们把这些情况仔细的与老先生核 对并且一项一项解释说明,最终,老先生是真的被我们的服务态 度所打动了说: “没想到你们这么用心的为我服务,我真的是心 服口服了,这一次是真的感谢你们了。”所以,只有用心服务, 在我们尽到责任的同时我们也留住了客户, 更能从中树立我们的 口碑。 只要我们用心去做,就能赢得精彩;用心去服务,就能赢 得市场;只要我们关注细节,就能有效地与客户进行沟,我也希 望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不 断学习, 不断进步, 能与公司共同成长, 见证公司走向新的辉煌, 所以,让我们一起努力吧,为了更好的明天。

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